Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001

Name: Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001
Author: Manfred Bruhn
ISBN: 9783322912855

Manfred Bruhn

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Die Tendenz zur Dienstleistungsgesellschaft ist ungebrochen. Der Dienstleistungssektor hat schon heute die größte ökonomische Bedeutung. Konsequenterweise steigt im Zuge dieser Entwicklung der Bedarf an dienstleistungsorientiertem Managementwissen. Das diesjährige Jahrbuch zum Dienstleistungsmanagement deckt diesen Bedarf, indem es den State of the Art in der Forschung und innovative Managementansätze der Praxis bietet. Das Schwerpunktthema des Jahrbuches 2001 lautet: "Interaktionen im Dienstleistungsbereich". Dienstleistungskunden bilden ihr Qualitätsurteil im Moment der Leistungserstellung und nehmen wichtige Qualitätseigenschaften somit erst während der direkten Interaktion mit den Mitarbeitern des Dienstleisters wahr. Dienstleistungsunternehmen stehen vor der Aufgabe, die Interaktionsprozesse als "Augenblicke der Wahrheit" und ihre Einflussfaktoren im Dienstleistungsbereich genau zu kennen, kundengerecht zu gestalten und zu optimieren. Namhafte Autoren nehmen in 21 Beiträgen unter anderem zu folgenden grundlegenden Fragen Stellung: - Welche Bedeutung haben einzelne Interaktionserlebnisse für die Beurteilung der Dienstleistungsqualität und der Geschäftsbeziehung insgesamt? -…

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